NORMA TÉCNICA NTS SECTORIAL GT001

GUÍAS DE TURISMO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GUIANZA DE ACUERDO CON LO REQUERIDO POR EL USUARIO

PRÓLOGO

La Unidad Sectorial de Normalización para el Subsector de Guías de Turismo - USNGT es una entidad reconocida por el Organismo Nacional de Normalización que tiene como función la preparación de normas técnicas propias del subsector de guías de turismo (NTSGT) dentro de los parámetros internacionales establecidos para esta actividad, con la posibilidad de ser sometidas al proceso de adopción y publicación de la Norma Técnica Colombiana (NTC) o Guía Técnica Colombiana (GTC).

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por:

El comité técnico de competencias laborales, el cual es un conjunto interdisciplinario de profesionales, integrado por representantes de los guías de turismo del país, consumidores e interesados en general, que mediante consenso establecen parámetros fundamentales que rigen la normalización de productos, procedimientos o servicios en el subsector de los guías de turismo.

El período de consulta pública, caracterizado por la participación de todos los interesados.

La NTS GT 001 fue aprobada por el Consejo Directivo de la USNGT el 2002-03-22.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico de competencias laborales:

DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO DEL MINISTERIO DE DESARROLLO ECONOMICO.	UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE PARQUES NACIONALES NATURALES DEL MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE.
FACULTAD DE ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA – INPAHU.	MUSEO NACIONAL.
GERMAN CAICEDO PIEDRAHITA – GUÍA DE TURISMO T.P. Nº 018.	SENA.
MUSEO DEL ORO.	MALOKA.

Además de las anteriores, en consulta pública el proyecto se puso en consideración de los siguientes Guías de Turismo y entidades :

GUIAS DE TURISMO

OFICINAS DE TURISMO

AGENCIAS DE VIAJES Y HOTELES

GUÍAS DE TURISMO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

DE GUIANZA DE ACUERDO CON LO REQUERIDO POR EL USUARIO

1. OBJETO

Esta norma proporciona los parámetros que deben seguirse para brindar información, asistir y conducir al usuario y propiciar los medios para su seguridad.

2. ALCANCE

Esta norma va dirigida al personal que se desempeña como guía de turismo.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:

3.1

animación sociocultural

área de la sociología dirigida a programar, organizar, dinamizar y evaluar actividades de intervención social y cultural aplicando técnicas de grupos.

3.2

atractivos turísticos

son aquellos bienes tangibles e intangibles que posee un país y que constituyen la principal atracción del turista.

3.3

competencia

aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.

3.4

criterios de desempeño

requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma.

3.5

facilidades turísticas

conjunto de bienes y servicios con que cuenta el turista o visitante para satisfacer necesidades que hacen posible el adecuado desarrollo de la actividad turística.

3.6

facilitación turística

coordinación entre personas y entidades, que inciden directa o indirectamente sobre la actividad turística y cuya interrelación posibilita el desarrollo de la misma.

3.7

guía de turismo

es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el área del guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.

3.8

logística

conjunto de acciones que permiten prestar un servicio con la calidad establecida.

3.9

norma de competencia

conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

3.10

protocolo de servicios

serie de instrucciones que buscan estandarizar la relación entre el negocio prestador de servicios y sus clientes tanto externos como internos.

311 rango de aplicación

son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma.

3.12

requerimiento de conocimiento y comprensión

indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.

3.13

requerimientos de evidencia

son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requerimientos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma.

2 NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS GT 001

4. REQUISITOS

4.1 REQUISITOS PARA BRINDAR INFORMACIÓN ACERCA DE LOS ATRACTIVOS Y FACILIDADES CON LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ESTABLECIDAS EN EL PROTOCOLO DE SERVICIOS

4.1.1 Criterios de desempeño

Se considera al guía de turismo competente, cuando:

4.1.1.1 Identifica los atractivos y servicios que ofrece el destino a visitar.

4.1.1.2 Brinda la información, de conformidad con el atractivo y el protocolo de servicios.

4.1.1.3 Orienta sobre los atractivos y facilidades del destino, siguiendo el programa establecido y las características del usuario y el servicio contratado.

4.1.2 Requerimientos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 1 se indican los conocimientos que el Guía de Turismo debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.

Tabla 1. Requisitos de conocimiento y comprensión

Requerimientos de conocimiento y comprensión	Criterios de desempeño relacionados
Información relacionada con el sitio a visitar y su entorno	4.1.1.1 4.1.1.2		4.1.1.3
Atractivos y facilidades	4.1.1.1 4.1.1.2		4.1.1.3
Técnicas de comunicación e interpretación	4.1.1.2		4.1.1.3
Técnicas de manejo de grupo	4.1.1.2		4.1.1.3
Manejo de las diferentes tipologías de usuarios	4.1.1.1 4.1.1.2		4.1.1.3
Técnicas de guianza	4.1.1.2		4.1.1.3
Técnicas de animación sociocultural		4.1.1.3

4.1.3 Rangos de aplicación

No aplica dado que no hay variación en el desarrollo de los criterios de desempeño.

4.1.4 Requerimientos de evidencia

En la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.

Tabla 2. Requerimiento de evidencia

Requerimiento de Evidencia	Frecuencia de aplicación
Mediante la observación del guía de turismo, brindando la información.	2

NOTA Se recomienda el dominio de una segunda lengua.

3 NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS GT 001

4.2 REQUISITOS PARA ASISTIR AL VISITANTE O TURISTA EN LAS EVENTUALIDADES QUE SE PRESENTEN DURANTE EL RECORRIDO Y PERMANENCIA EN EL DESTINO VISITADO

4.2.1 Criterios de desempeño

Se considera al guía de turismo competente, cuando:

4.2.3.1 Identifica las causas de las eventualidades determinando el plan a seguir.

4.2.3.2 Solicita la corrección del servicio a quien corresponda, conforme a lo contratado

4.2.3.3 Informa las causas de las deficiencias en el servicio al usuario de acuerdo con las normas de empresa

4.2.3.4 Aplica los correctivos de conformidad con el plan de contingencia

4.2.3.5 Aplica las soluciones de acuerdo con las técnicas fijadas y necesidades del usuario

4.2.3.6 Aplica la normatividad vigente de acuerdo con la situación presentada

4.2.2 Requisitos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 3 se indican los conocimientos que el Guía de Turismo debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.

Tabla 3. Requisitos de conocimiento y comprensión

Requerimientos de conocimiento y comprensión	Criterios de desempeño relacionados
Primeros auxilios	4.2.1.1 4.2.1.3	4.2.1.4 4.2.1.5
Técnicas de comunicación	4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3	4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.6
Técnicas de asistencia al usuario	4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3	4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.6
Normatividad legal	4.2.1.4 4.2.1.5	4.2.1.6
Interpretación de manuales de procedimientos	4.2.1.3 4.2.1.4	4.2.1.5 4.2.1.6
Elaboración de planes de contingencia	4.2.1.1	4.2.1.4
Servicio al cliente	4.2.1.2	4.2.1.3

4.2.3 Rangos de aplicación

Contingencias: Físicas, médicas, logísticas.

4.2.4 Requerimientos de evidencia

En la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.

4 NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS GT 001

Tabla 4. Requerimiento de evidencia

Requerimiento de evidencia	Frecuencia de aplicación
Estudio de caso sobre contingencias presentadas	1

4.3 REQUISITOS PARA PROPICIAR LOS MEDIOS DE SEGURIDAD, COMODIDAD E INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS DE ACUERDO CON EL PROGRAMA CONTRATADO

4.3.1 Criterios de desempeño

Se considera al guía de turismo competente, cuando:

4.3.1.1 Suministra la información de acuerdo con las necesidades y características particulares del usuario y lo establecido en el programa.

4.3.1.2 Explica las situaciones de riesgo al usuario de conformidad con las actividades a realizar.

4.3.1.3 Aplica las normas de seguridad cumpliendo manuales propios, de otros prestadores y del atractivo visitado.

4.3.1.4 Revisa los documentos de los usuarios y de la empresa requeridos para el desplazamiento garantizando su vigencia y oportunidad.

4.3.1.5 Prepara los recursos a utilizar en caso de emergencia de acuerdo con un plan diseñado.

4.3.1.6 Cumple el manual de recomendaciones de viaje de acuerdo con el destino turístico.

4.3.2 Requerimientos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 5 se indican los conocimientos que el Guía de Turismo debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.

Tabla 5. Requisitos de conocimiento y comprensión

Requerimientos de conocimiento y comprensión	Criterios de desempeño relacionados
Técnicas de comunicación	4.3.1.1 4.3.1.2		4.3.1.3 4.3.1.4
Primeros auxilios	4.3.1.2		4.3.1.5
Manejo de situaciones de riesgo	4.3.1.1 4.3.1.2		4.3.1.3 4.3.1.5
Manejo de equipos de seguridad	4.3.1.3		4.3.1.5
Interpretación de normas y manual de recomendaciones	4.3.1.3 4.3.1.4		4.3.1.6
Normatividad legal sobre pasajeros		4.3.1.4
Documentos personales de viaje	4.3.1.1 4.3.1.2		4.3.1.3 4.3.1.4
Técnicas de salvamento	4.3.1.3		4.3.1.5
Facilitación turística y asistencia a viajeros	4.3.1.1		4.3.1.4

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4.3.3 Rangos de aplicación

Equipos: De seguridad y de logística

4.3.4 Requerimientos de evidencia

En la Tabla 6 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.

Tabla 6. Requerimiento de Evidencia

Requerimiento de Evidencia	Frecuencia de aplicación
Observación de charla informativa	2
Estudio de caso sobre situaciones de riesgo	1

4.4 REQUISITOS PARA CONDUCIR GRUPOS SEGÚN PLAN DE ACCIÓN ESTABLECIDO

4.4.1 Criterios de desempeño

Se considera al guía de turismo competente, cuando:

4.4.1.1 Recibe los usuarios de acuerdo con el protocolo de servicios establecido.

4.4.1.2 Imparte las instrucciones y recomendaciones acerca de las actividades a desarrollar a los usuarios garantizando el bienestar de los mismos y el cumplimento del programa.

4.4.1.3 Atiende los requerimientos del usuario dándole el trato fijado en el protocolo de servicio.

4.4.1.4 Desarrolla las actividades conforme a lo establecido en el programa.

4.4.1.5 Soluciona las contingencias presentadas durante el desarrollo del programa de acuerdo al plan elaborado.

4.4.1.6 Realiza la despedida a los participantes de conformidad con el protocolo de servicio.

4.4.2 Requerimientos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 7 se indican los conocimientos que el Guía de Turismo debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.

6 NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS GT 001

Tabla 7. Requisitos de conocimiento y comprensión

Requerimientos de conocimiento y comprensión	Criterios de desempeño relacionados
Conocimientos sobre equipos e implementos de seguridad y logística	4.4.1.2		4.4.1.4
Técnicas de guianza	4.4.1.2 4.4.1.3		4.4.1.4
Técnicas de comunicación	4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3		4.4.1.4 4.4.1.6
Normas de seguridad	4.4.1.2 4.4.1.3		4.4.1.4
Normas sobre medio ambiente	4.4.1.2		4.4.1.4
Interpretación de protocolos de servicio	4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3		4.4.1.4 4.4.1.6
Primeros auxilios		4.4.1.5
Animación Sociocultural	4.4.1.4		4.4.1.5
Facilitación turística y asistencia a viajeros	4.4.1.2 4.4.1.3		4.4.1.5

4.4.3 Rangos de aplicación

Contingencias: Físicas, médicas, logísticas

4.4.4 Requerimientos de evidencia

En la Tabla 8 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.

Tabla 8. Requerimiento de Evidencia

Requerimiento de Evidencia	Frecuencia de aplicación
Observación del guía conduciendo grupos	2
Estudio de caso sobre contingencias	1